零售银行的下一个战场：2020年第一季度手机银行交易量同比增长91%

　　数字化浪潮带动新型消费行为空前崛起，并有望以某种形式在疫情重塑的新常态中延续。因此，消费者或将愈发被方便快捷的客户体验所吸引，亦或青睐于具有简化日常操作、提供个性化选择和随需应变优势的客户服务平台。

　　无独有偶，整个东南亚地区都呈现出类似趋势。印度尼西亚最大的民营银行，2020年第一季度手机银行交易量同比增长91%，网上银行交易量同比增长24%，而自动取款机和营业网点交易量则分别下降了1%和5%3 。在马来西亚的行动管制令实施期间，无接触支付和电子钱包的使用量出现激增，部分银行仅一个月就实现了用户数量翻倍。

　　金融消费者在客户旅程各阶段有着不同的诉求，数字银行主要依靠移动应用或其他方式，通过采取多渠道组合策略来满足不同客户的个性化需求。为便于理解，我们将数字银行的客户旅程分为客户获取前、客户获取后两个阶段，共有七大关键步骤。