初见吕宏兴，便感受到一股“年轻朝气”。这个刚满20岁身高193cm的大男孩有着偶像剧男主的气质，有趣的是，99年生的他是苏宁的一名客服专员。区别于温柔女客服，“阳光帅气”是他最多的评价。这位特别注重发型的高大小伙，每一天都给消费者们来一种别样的精气神。
心细如发很多女孩比不上他
在我们的意识里，客服总被甜美的女生形象所占据。吕宏兴也直言，女生的表达方式在服务工作中更占优势。然而男客服就不能做好服务了吗？
绝对不是。小吕在工作中，大身板的一举一动都透露着细致。
作为客诉处理专员，每天会接触几十位带着问题的消费者，心态和效率尤为重要。用小吕的话说：“他们很着急，最快的给用户解决问题，这就是我的责任。”
3月25日，绍兴的婧婧女士在苏宁易购下单电器时，使用优惠券遇到了问题，便寻求客服解决。婧婧表示：“自己比较着急，因为活动只有一天。”吕宏兴的话给了她定心丸，“您放心，我这边会尽快帮您解决。”接着，吕宏兴迅速核清前因后果，安抚顾客的同时，第一时间找到活动对接人，核实活动具体细节。最终，在活动期内顺利解决了客户的问题。值得注意的是，沟通过程中，小伙子耐心多次和顾客确认是否明白活动规则等沟通内容，不明白可以重新解释，这种耐心和热情，让婧婧女士十分满意。
说起获得用户表扬，小吕说这是最近最开心的事儿了。“用心，让顾客能感受到我在尽力帮助他。”吕宏兴干脆的回答，“换位思考，想其所想。”随着科技的进步，客服机器人、自动回复比比皆是，但他们不能替代人性的温暖。
小吕常戴着耳机但不开口说话，其实这是他在耐心倾听顾客的吐槽，去了解经过，对症下药。因为吕宏兴的用心细致，常有顾客在电话里夸奖他比女孩还细心。
责任心与年龄无关
2018年双十一，吕宏兴接到一个重要的任务：参与新入职实习生的培训。这可难为了他，因为在当时他也还是个实习生。
实习生培训实习生？这怎么能服管呢？吕宏兴心想。既然接了任务，就要迅速补强业务技能。赶在这批实习生报到前，吕宏兴就已经将苏宁易购的所有服务知识点都熟记于心。再在下课后和学生们打成一片，成了“小老师”培训法宝。
“培训完我告诉他们我是99年的，他们完全不相信。觉得之前叫‘哥’太亏了。”现在谈起起那段日子，吕宏兴的笑容里透露满满的自豪感。
有了“小老师”这段经历，他在工作和生活中更有责任感了。
吕宏兴说在苏宁客服工作以前，他是个连女朋友也不会哄的“钢铁直男”，有时甚至还会和爸妈耍小孩子脾气。然而苏宁客服的舞台，让他渐渐摆脱了这些问题，真正成为了一位内心柔软的男子汉。
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